【迫る、10月施行】カスハラ対策義務化｜実務ToDoとスケジュールを社労士が解説
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こんにちは、精神保健福祉士・特定社会保険労務士の宮原です。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、すべての事業主に「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策」が義務づけられます。何をどこまで整えればよいかは、厚生労働省が公表した指針で10項目の措置義務として示されました。
本記事では、指針を土台に、人事・労務担当者が施行日までに何を準備すべきかを、10項目の早見表・規程のチェックリスト・スケジュールで整理します。「つくって終わり」にしない方針・規程の運用ポイントまで解説しますので、自社の準備の抜け漏れ確認にご活用ください。
2026年10月1日施行｜カスハラ対策で「義務」になったこと
2026年2月26日、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」（以下、指針）を公表し、事業主が講ずべき10項目の措置義務と「望ましい取り組み」を明文化しました。まずは、義務の対象範囲とカスハラの定義から確認します。
いつから・誰に適用されるか
施行日は2026年10月1日です。義務化の対象は、労働者を1人でも雇用しているすべての事業主で、企業規模や業種を問いません。
カスハラから保護される「労働者」には、正社員だけでなくパート・アルバイトなどの非正規雇用労働者も含まれます。
なお、派遣労働者に対するカスハラ対策は、派遣元事業主だけでなく、派遣先事業主も自ら雇用する労働者と同様に措置を講じる義務を負います。
カスハラを定義する3つの要素
指針では、職場におけるカスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。
- 「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者（顧客等）の言動」である
- 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものである
- その労働者の就業環境が害されるものである
ポイントは、苦情のすべてがカスハラに該当するわけではない点です。商品やサービスへの正当な申し入れ、つまり社会通念上許容される範囲の要求や指摘は、カスハラには該当しません。
カスハラ対策は、顧客の声を封じるものではなく、「労働者を守りながら、正当な声には真摯に向き合う」ための仕組みです。
また、「顧客等」には一般消費者だけでなく取引先も含まれ、対面に限らず電話やSNSなどを通じた言動も対象となります。
正当な要求とカスハラの線引きについて、詳しくは次の記事をご覧ください。
【早見表】指針の定める措置義務（5本柱と10項目）
指針が事業主に義務づける措置は10項目です。具体的には下表のとおり、5本柱に整理できます。
5本柱 | 措置義務の内容（10項目） | 該当の目次 |
|---|---|---|
（1）事業主の方針などの明確化およびその周知・啓発 | 1. カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、周知・啓発する 2. カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容（管理監督者への報告、可能な限り一人で対応させない、警察への通報など）を労働者に周知する | |
（2）相談体制の整備 | 3. 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する（既存のハラスメント相談窓口との一体的な設置も可） 4. 相談窓口担当者が、カスハラに該当するかどうか判断に迷う相談も含めて適切に対応できるようにする | |
（3）事後の迅速かつ適切な対応 | 5. 事実関係を迅速かつ正確に確認する 6. （カスハラ事実が確認できた場合）被害を受けた労働者に対する配慮のための措置を適正に実施する 7. 再発防止に向けた措置を講ずる（事実が確認できなかった場合も同様） | |
（4）カスハラ抑止のための措置 | 8. とくに悪質なケースへの対処方針（警察への通報、警告文の発出、出入り禁止、仮処分の申立てなど）をあらかじめ定め、対処できる体制を整備する | |
（5）そのほかあわせて講ずべき措置 | 9. 相談者などのプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を周知する 10. 相談などを理由とする不利益取扱いの禁止を定め、周知・啓発する |
（出典）事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針 - 厚生労働省をもとに編集部で作成
対応すべき項目は、一見すると多く感じるかもしれません。しかし、パワーハラスメント（パワハラ）防止措置をすでに講じている企業であれば、その枠組みを活用できます。
ただし、「（4）カスハラ抑止のための措置」のように、カスハラならではの項目も含まれる点には注意が必要です。
罰則と安全配慮義務
義務化とはいえ、措置義務の違反そのものに対する直接の罰則（刑事罰）はありません。ただし、「罰則がないなら後回しでよい」わけではありません。
厚生労働大臣は、措置義務の施行に関して事業主に報告を求めることができ、報告をしなかった場合や虚偽の報告をした場合には、20万円以下の過料の対象となります。また、措置を講じない事業主は助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合には企業名が公表される可能性もあります。
さらに見過ごせないのは、民事上のリスクです。使用者（企業）には、労働契約に伴う安全配慮義務（労働契約法第5条）が課されています。カスハラを放置して労働者が心身の健康を害した場合、「講ずべき措置を講じていなかった」として損害賠償責任を負う可能性があります。
過去には、入院患者から暴行を受けて負傷し、後遺障害が残った看護師が病院側に損害賠償を請求した事案があります。この事案では、病院側の安全配慮義務違反が認められました。
参考：「入院患者から暴行を受けて障害が残った看護師に対し、病院側に安全配慮義務違反があったとして、損害賠償責任を肯定した事案」 | あかるい職場応援団
カスハラ対策を怠ることが法的責任につながる可能性を、十分に意識する必要があります。
なお、今回の義務化とは別に、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」をはじめとする自治体の条例もあります。該当する地域の事業主は、国の措置義務と条例の双方への対応が必要です。
【実務1】方針とルールを定めて社内に周知する
ここからは、5本柱を実務の順番に組み替えて解説します。「【早見表】指針の定める措置義務」の（1）と（4）に対応します。最初の一歩は、「企業としてカスハラにどう向き合うか」の明文化です。
（1）経営トップ（事業主）メッセージと基本方針を策定する
カスハラ対策は、顧客対応に直結します。「お客さまは神さま」という言葉があるほど、顧客は企業にとって大切な存在です。その顧客に対しても毅然と「労働者を守る」姿勢を事業主が示すことは、労働者にとって大きな安心感につながります。また、基本方針は社内向けにとどめず、店頭掲示やウェブサイトでの「顧客等」への周知も、カスハラ行為の未然防止に効果的です。
基本方針の策定にあたっては、次の公的機関の資料・ウェブサイトが参考になります。東京都のマニュアルは、都外の企業でも参考にできる内容です。
（2）「対応方法・手順」と「悪質ケースの線引き」のルールを定める
実際にカスハラが発生したとき、「誰が」「何を」「どうするか」をあらかじめ定め、労働者に周知しておく必要があります。
指針が例示する対処の内容は次のとおりです。
- その場の対応方針について、管理監督者に報告し指示を仰ぐ
- 可能な限り、労働者を一人で対応させない
- 対応の記録を残す（録音・録画の活用を含む）
- 暴力や脅迫など悪質なケースでは、警察に通報する
提供する商品やサービスの種類、取引される金額の多寡、顧客との関係性など、カスハラは一様ではありません。過去に「顧客等」との間でどのようなトラブルが発生したか、労働者が現場で対応に苦慮した事例などを分析し、対策を検討しましょう。
あわせて重要なのが、「特に悪質なケース」の線引きと対処方針です。真摯かつ丁寧に対応したにもかかわらず、顧客等のカスハラ行為が止まらないケースや、刑法などに抵触する行為がみられるケースもあります。その際は、警察や弁護士など外部の専門家と連携し、厳正に対処することが必要です。
「対応の中止を伝える」「退去を求める」「警告文を発出する」「警察に通報する」「出入り禁止にする」「仮処分を申し立てる」といった一連の流れを、どのような場合に、誰の判断で実施するか定めておきましょう。事前に基準を設けることで、現場も混乱せず一貫した対応が可能になります。
一方で、注意していただきたい点があります。障害のある顧客等が合理的配慮を求める意思表示をすることは、カスハラには当たりません。
カスハラ対策は「対応の難しいお客さまを排除するもの」ではありません。指針においても、消費者の心理や障害特性への理解を深める取り組みが「望ましい」とされています。
参考：消費者の心理や障害特性、認知症の症状に係る啓発資料のご案内 - 厚生労働省
（3）就業規則・対応規程への反映は「実務上の推奨」
「就業規則の改定は必須ですか？」というご質問も多くいただきます。厳密にいえば、法律上の義務は方針や対処内容を「定めて周知する」ことであり、「就業規則に定める」形式までは求められていません。社内規程やマニュアルでの整備でも、義務の履行は可能です。
ただし、実務上は就業規則（またはそれに準ずる規程）への反映を強くおすすめします。
理由は2つあります。第一に、指針は「相談等を理由とする不利益取扱いの禁止」を定める方法として、就業規則等への規定を例示しています。第二に、万一、労働者に対して懲戒処分を検討する際には、就業規則上の根拠規定が必要だからです。次のチェックリストで、自社の規程に盛り込むべき項目をカバーできているか確認してください。
【規程に盛り込むべき項目チェックリスト】
- 基本方針
- カスハラの定義と該当しうる言動の例
- 相談窓口と相談の手続き
- 発生時の対応手順
- 特に悪質なケースへの対処方針
- 労働者の責務と禁止行為（労働者自身がカスハラ行為者にならないことを含む）
- 被害を受けた労働者への配慮措置
- 相談者などのプライバシー保護
- 相談などを理由とする不利益取扱いの禁止
【実務2】相談に対応できる体制を整える
方針とルールを整えたら、次は相談を受け止める体制づくりです。「【早見表】指針の定める措置義務」の（2）と（5）に対応します。
（1）相談窓口を定めて周知する
相談窓口は、必ずしも新設する必要はありません。指針では、既存のハラスメント相談窓口との一体的な設置を認めています。労働者にとっても、窓口が一本化されているほうが迷わず相談できる利点があります。社内に適任者がいない場合や中立性を担保したい場合は、外部委託も選択肢になります。
また、本社のほかに複数の店舗を展開する業態では、現場で迅速に対応できる店舗責任者1名を相談対応者として配置するのもよいでしょう。そして最も重要なのは、「窓口をつくること」ではなく「窓口が機能すること」です。
労働者が困ったときにすぐ相談できるように、誰が担当で、どのように（対面・電話・メールなど）相談できるかを具体的に周知しましょう。
（2）相談窓口担当者が「抱え込まない」仕組みづくり
指針では、カスハラに該当するか否か判断に迷う相談であっても、相談窓口では広く受け止めて適切に対処することを求めています。
そのため、相談窓口担当者が対応に苦慮する場面も増えると予想されます。対応マニュアルの整備や相談窓口担当者への研修実施、現場部門などとの連携ルートの確保も欠かせません。
（3）プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
カスハラに限りませんが、ハラスメント相談の内容には、被害状況だけでなく、相談者の心身の不調といった機微な個人情報が含まれる場合があります。
相談者や事実確認に協力した人のプライバシーを保護するための措置（情報の取扱いルール、記録の保管方法など）を定めましょう。
あわせて、相談や事実確認への協力を理由とする不利益取扱い（解雇、降格、査定での不利益など）の禁止を定め、周知・啓発することも措置義務のひとつです。前述のとおり、就業規則等への明記をおすすめします。
「相談しても大丈夫」という安心感が、相談体制を機能させる土台になります。
【実務3】発生時の対応と再発防止の流れをつくる
相談対応とあわせて、発生時の対応や再発防止の流れをつくる必要があります。「【早見表】指針の定める措置義務」の（3）に対応します。
（1）発生時の初動フロー
カスハラの発生時には、「今まさに現場で起きていること」への対応が求められます。初動フローの基本は次のとおりです。
- 事実関係の記録と確認（要求態様／要求内容／時間・回数・頻度）
- 管理監督者（責任者）に報告し、対応の指示を仰ぐ
- 行為の中止を求め、対応を中断（一次対応者の安全確保／複数名対応への切り替え／組織的対応に移行）
- 顧客等からの聞き取り
- 警察への通報
- 法務部門・弁護士への相談（法的な手続きが必要な場合）
初動として重要なのは、事実関係を迅速かつ正確に確認することです。
行為者が取引先など他社の労働者である場合は、指針で「必要に応じて相手方の事業主に事実確認への協力を求めること」とされています。逆に自社が協力を求められた場合は、これに応じる努力義務があります。
（2）被害を受けた労働者のケア
指針が義務付ける被害者への配慮措置は、カスハラの事実が確認できた場合のものです。ただし実務上は、事実確認と並行して、カスハラか否かの結論を待たずに配慮を始めることをおすすめします。取り組みの例は次のとおりです。
- 顧客対応の引き継ぎ
- ヒアリング時の注意（フラッシュバックによる二次被害が生じないように配慮する／性的被害の場合、希望に応じて同性の相談窓口担当者が対応する）
- メンタルヘルスケア（外部専門家の活用が難しい場合は、「心身を休ませる」「一人で抱え込ませない」「長期的なケア」を意識する）
カスハラの被害者は「自分の対応が悪かったのではないか」と自らを責めることが少なくありません。周囲からの「あなたの対応の問題ではない」というメッセージは、それ自体が回復を支える力になります。制度だけでなく、言葉によるケアも初動から心がけましょう。
（3）再発防止
事案が一定程度収束したら、再発防止措置を開始します。
指針上、再発防止措置はカスハラの事実が確認できなかった場合であっても講じる必要があるとされているため、注意が必要です。「カスハラの事実認定に至らなかったから何もしない」ではなく、対応手順の見直しや周知の再徹底など、同様の事案を防ぐ取り組みを進めましょう。取り組みの例は以下です。
- 事案の記録と社内での共有および検証（プライバシーに配慮したうえで）
- 商品やサービス、接客方法に改善すべき点があれば、その改善（カスハラの「発生源」を減らす取り組み）
- 対応マニュアルや研修の見直し、改善
- 「顧客は絶対」「我慢が当たり前」といった組織風土の見直し
カスハラ行為者が再び来訪し、迷惑行為に及ぶ可能性もあります。悪質な行為者への出入り禁止措置を含め、対応方針を定める必要があります。
ただし、迷惑行為の事実といった正当な理由がないまま、あるいは差別的な理由で出入り禁止とした場合には、民法上の不法行為として損害賠償責任を負う可能性もあります。措置の理由を客観的な事実にもとづいて記録しておくなど、慎重な検討および対応が必要です。
施行日までの実務ToDo＆スケジュール
ここまでの実務を施行日（2026年10月1日）から逆算すると、スケジュールの目安は次のとおりです。
2026年8月：方針策定・規程改定・相談体制と対応手順の整備
- 基本方針の策定（→【実務1】）
- 対応手順と悪質ケースの線引きの決定、就業規則等の改定案の作成（→【実務1】。過半数代表への意見聴取や労働基準監督署への届出も、タスクとして逆算が必要）
- 相談窓口の整備（→【実務2】）
- 初動対応から被害者ケアまでの手順を対応マニュアルとして整備（→【実務3】）
2026年9月：周知・啓発と研修
- 全労働者への方針や相談窓口の周知
- 顧客向け周知の準備
- 労働者への研修実施（カスハラの基本知識や対応方法。管理監督者に対しては、組織的対応の重要性や被害者へのフォローなども扱う）
【運用】仕組みを「つくって終わり」にしないために
体制を整備しても、現場に届いていなければ意味がありません。整備した仕組みを「運用する」サイクルとポイントをお伝えします。
年間で回す運用サイクル
時期 | 取り組み |
|---|---|
2026年9月まで | 方針策定、規程改定、相談体制と対応手順の整備、周知・啓発と研修 |
2026年10月（法施行） | トップメッセージの発信による全社周知、顧客向け周知 施行後：入社時の周知 |
施行後 | 入社時の周知 |
カスハラ発生時 | 対応手順に沿った対応、事案の検証 |
年1回 | 研修の実施、事案の発生状況の把握とマニュアルなどの見直し（衛生委員会の活用は、指針で「望ましい取り組み」とされています） |
サイクルに乗せるコツは、カスハラ対策を「一度きりの準備」ではなく「年間の人事カレンダー」に組み込むことです。
入社時の周知、年1回の研修、定期的な見直しの積み重ねが形骸化を防ぎ、労働者と企業を守る礎になります。
運用ポイント
運用においては、次の5つのポイントを意識するとよいでしょう。
ポイント | 具体的な取り組み |
|---|---|
相談窓口を「名ばかり」にしない | 相談窓口担当者のスキル確保や、各部門との連携強化を進める。 |
周知は一度きりにしない | 入社時や研修だけでなく、掲示や社内報などで繰り返しアナウンスし、カスハラで悩んでいる人に届くことを意識する。 |
相談の入口を狭めない | 明らかなカスハラ該当事案だけに対応するのではなく、まずは相談者の話を受け止める。 |
対応記録を再発防止に役立てる | 記録は企業を守る証拠になると同時に、再発防止の材料にもなる。 |
発生源を減らす | 不適切な顧客対応が端緒となってカスハラにつながるケースもある。顧客対応力研修や消費者心理の理解促進など、指針の「望ましい取り組み」も活用し、発生源そのものを減らす。 |
カスハラ対策を機能させる鍵は、全従業員に届く周知
方針・規程・相談窓口は、整備しても現場に伝わらなければ機能しづらいものです。パート・アルバイトを含む全従業員に、繰り返し・確実に周知できるかが、カスハラ対策の実効性を左右します。
SmartHRなら、従業員ポータルのお知らせ機能で基本方針や相談窓口の情報を全社または属性別に配信できます。スマホアプリのプッシュ通知に対応しているため、パソコンやメールアドレスを持たない従業員にも直接届きます。
研修は「学習管理」機能で配信・受講でき、「スキル・資格・研修」機能で受講歴を一元管理・可視化できます。受講記録はCSV出力にも対応しており、行政対応や監査の際のエビデンスとしても活用できます。
パート・アルバイトを含む全従業員がスマホから登録・受講しやすいため、「つくった仕組みを、働くすべての人に届ける」運用を支えます。
よくある質問
Q1. 「顧客等」にはどんな人が含まれますか？
現時点で明確な「顧客」でなくても、今後商品の購入やサービスの利用をする可能性がある潜在的な顧客も含まれます。また、施設の近隣に住む住民も、事業に関係を有する場合には対象です。
Q2. 顧客等の言動がカスハラに当たるか否かは誰が判断しますか？
事業主が判断します。発生した事案について、「顧客等」の言動がカスハラに該当するか否かを含めて事実関係を確認し、必要な措置を講じる必要があります。都道府県労働局などの行政機関が個別の事案を判断する仕組みではありません。
Q3. 顧客等とのやり取りを録音・録画したものを事実関係の確認に用いてよいですか？
用いること自体は可能ですが、取得する情報が個人情報に該当する場合、個人情報保護法にもとづく2つの対応が必要です。
ひとつは、利用目的の通知・公表です（同法21条）。厚生労働省の解釈Q&Aによれば、録音・録画をその場で伝える義務まではなく、あらかじめプライバシーポリシーなどで公表しておく対応が考えられます。掲載場所は、自社のウェブサイトの容易に到達できる場所（トップページから1回程度の操作で移動できる階層）が目安です。
もうひとつは、録音・録画自体を本人が気づける状態にすることです（同法20条）。本人が容易に気づけない場合は、店頭掲示などの措置が必要です。プライバシーポリシーへの掲載だけではその場で認識されにくいため、掲示とあわせて備えておきましょう。
Q4. 労働者が1名の店舗などで、ほかの者が代わりに対応することや、被害者と行為者を引き離すことができない場合はどうすべきですか？
事業主は、労働者の状況などの実態に応じた対処内容を定めなければなりません。警察への通報、本社・本部への情報提供や指示の仰ぎ方などを、あらかじめ定めましょう。カスハラの事実が確認できた場合には、行為者に対応する担当者の変更や配置転換などの措置を講じる必要があります。
Q5. 自社の労働者が、取引先などにカスハラ行為をしてしまった場合はどうすべきですか？
相手方の事業主から事実確認などへの協力を求められた場合、応じる努力義務が課されています。また、自社の労働者が行為者にならないための周知や啓発も、指針の「望ましい取り組み」とされています。自社の労働者を「守る」だけでなく、「加害者を出さない」視点もあわせて検討しましょう。
Q6. カスハラ対策義務化に罰則はありますか？
措置義務に違反したこと自体に対する刑事罰はありません。ただし、厚生労働大臣による報告の求めに応じなかった場合や虚偽の報告をした場合には、20万円以下の過料が定められています。また、措置を講じない事業主は助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名公表の可能性があります。加えて、安全配慮義務違反として民事上の損害賠償責任を問われるリスクもあります。詳細は「罰則と安全配慮義務」をご確認ください。
Q7. クレームとカスハラの線引きはどこにありますか？
社会通念上許容される範囲の正当な申入れは、カスハラではありません。線引きの具体的な考え方は、次の記事で詳しく解説しています。
Q8. 相談窓口はパワハラなどの既存窓口と統合してよいですか？
問題ありません。指針でも、既存のハラスメント相談窓口との一体的な設置が明記されています。詳細は【実務2】の章をご確認ください。
なお、2026年10月1日には、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）対策も同時に義務化されます。あわせてご確認ください。
カスハラ対策は、「その人らしく働ける職場」への投資
カスハラ対策の法制化と聞くと身構えてしまいますし、「お客さま対応」を厳密化することに抵抗を感じる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、カスハラは労働者の心身をむしばむものであり、「我慢して当然」という考えは人手不足の現代において通用しません。
カスハラという働くうえでの障壁を取り除くことは、労働者がその人らしく働ける環境づくりへの投資につながります。こうした考え方は、SmartHRが掲げる「well-working」にも通じるものです。
本記事を参考に、施行日に向けた準備の一歩を踏み出しましょう。
