丁寧、早い、カジュアル。SmartHRの「チャットサポート」 特徴や活用方法を解説!

2021.01.12 ライター:藤田隼

大変多くの方々にご好評いただいているSmartHRのチャットサポート。

一方で、チャットサポートに慣れていない方とっては、質問の仕方や活用方法について気になることも多々あると思います。

そこで、より効果的にチャットサポートをご活用いただくために、チャットサポートメンバーの大久保さんと内田さんにインタビューしました!

(写真左から大久保さん、内田さん)

SmartHRのチャットサポートは「丁寧」「早い」「カジュアル」

―― まず、チャットサポートは、電話サポートやメールサポートと比べてどのような違いがあるのでしょうか?

内田さん:リアルタイムかつお客さまが回答できるときに回答していただけるのがチャットサポートの強みです。私は、前職で総務や労務(主に給与計算、年末調整業務)を担当していたのですが、とにかく様々な対応で呼び出されたり、ちょっと離席したりすることが多い実態を身を持って経験してきました。

電話サポートで何かを問い合わせるのは手軽ですが、問い合わせ中はその場所に拘束されるため他の業務が溜まってしまいます。また、折り返しの電話をもらってもこちらのタイミングが合わず、なかなか解決できなくてモヤモヤすることも少なくありません。

続いて、メールサポートは、いったん問い合わせた後に別の作業はできるものの、メールの送信後、サポート担当者さんの動きが見えなくて対応進捗がどうなっているのかがわからず不安になることがあります。

その点、チャットサポートはそれぞれの良いとこどりで、リアルタイムで回答をもらえて、好きなときに要件を伝えられるほか、対応の進捗もわかりやすい特徴があります。

また、電話口ではなくテキストで質問を記載することで自分自身でも整理しやすく、回答内容もテキストに残るため、後から再度確認したいときにもすぐに確認できるメリットもあります。

―― そのなかで、SmartHRのチャットサポートの特徴とは?

大久保さん:「丁寧」「早い」「カジュアル」です!

まず「丁寧」については、入力項目の場所等、実際に確認していただきたいポイントをキャプチャでお送りしながらご案内をさせていただいたりなど、文字だけではなく視覚的にも伝わりやすいような回答を意識しています。また、恐縮ながらご希望にぴったりマッチする機能がなかった際は、「このような方法での対応も可能です」等の代替案をご案内させていただくこともあります。

チャットサポートのやり取り

嬉しいことに、実際にチャットの評価アンケートのコメントで「丁寧な対応をしてくれた」というコメントをいただけることも多いです。

2つ目の「早い」については、非常に多くのお問い合わせをいただく年末調整や定時決定手続きの時期を除くと、平均回答時間は約20分程度です。

―― ちなみに1営業日あたり、どれくらいの件数をサポートしているのでしょうか?

大久保さん:こちらも時期によって差はありますが、通常だと1人あたり1日約15件前後です。ただし、年末調整の繁忙期になると、1日50件前後ほどサポートすることもあります。

―― 3つ目の「カジュアル」についてはいかがですか?

大久保さん:絵文字や顔文字を利用していただけるフランクなお客さまもいらっしゃいますし、私たちからも気持ちを絵文字で表現したり、GIF画像で送り合ったりすることもあります(笑)。お客さまの温度感に合わせてサポートしていますので、遠慮なくお気軽にお問い合わせいただけると嬉しいです!

GIF画像でのやり取りの例 絵文字でのやり取りの例

▲ 絵文字やGIF画像でのやり取りの例

チャットサポート活用方法。質問以外の要望にもお応え

―― 充実のヘルプセンターもありますが、SmartHRのチャットサポートはどのような時に使えばよいのでしょうか? カスタマーサクセスへの相談内容との棲み分けも知りたいです。

大久保さん:「この機能の使い方がわからず、ヘルプセンターも検索してみたけど見つからなかった」「ヘルプページを読んでも理解できなかった……」という時にぜひチャットサポートをご活用ください!

一方で、チャットサポートではSmartHRの「機能面での使い方」に関してご案内をさせていただいており、「実際の運用フロー等についてどのように使えばいいか?」というご質問に対してはご案内できません。そのため、「実際の運用に関して、この機能の具体的な使い方のアドバイスが欲しい」という場合は、弊社カスタマーサクセス担当者へお問い合わせいただけると幸いです

カスタマーサクセスとチャットサポート、どちらに問い合わせるか迷ったときのフロー

▲ どこに相談すればよいか迷ったときにご参照ください!

―― 問い合わせる際には、どのように質問をすればよいのでしょうか?

内田さん:一言「〇〇について質問したいです!」とさえ送信いただければ、そこから具体的にどういう状況なのか、チャットサポート担当者が掘り下げながら確認していきます。先程お話ししたように、ぜひカジュアルな文面でお気軽にお問い合わせください!

―― 一方で、回答できない質問はありますか?

内田さん:社会保険労務士法の兼ね合いで、手続き書類の書き方等、SmartHRの機能ではなく労務にまつわるご質問は残念ながらチャットサポートからはご案内ができません。そのため、ご質問いただいても顧問社労士さまや管轄の税務署へのご確認をお願いすることもありますので、ご了承いただけますと幸いです。
SmartHRサポートポリシー – SmartHR )

―― ちなみに、質問以外の要望等を伝えてもよいのでしょうか?

内田さん:もちろん大丈夫です! むしろ、よりよいプロダクトづくりに活かすべく、ご要望は社内に共有しております。特に多くいただくご意見の場合、プロダクト開発に反映されることもあります。もちろんすべてのご要望に対応できるというわけではありませんが、お客さまの生の声を共有することもチャットサポートの大きな役割の一つです。

―― 実際にご活用いただいているお客さまからの感想を教えてください!

内田さん:ありがたいことに、「他のSaaSサービスと比べても丁寧」「カジュアルにemojiとか押せて楽しい!」「こちらの質問の意図をきちんと汲み取ってくれる」など嬉しいコメントをお寄せいただいています。

大久保さん:電話サポートがないことを当初不便に思われていたお客さまからも「全然問題なく、むしろ便利!」とおっしゃっていただいたこともありますね。

「チャットサポートを通し、お客さまと一緒にこれからのSmartHRを作りたい」

―― それでは最後に、おふたりから今後の展望とメッセージを一言ずつください!

大久保さん:チャットサポートをするなかで、どうやったらテキストコミュニケーションだけでもわかりやすく伝わるかなと、いつも意識しています。

実際に顔を合わせたり、電話でお話ししたりすることができないため、問い合わせづらいと感じてしまうこともあるかと思いますが、知り合いにメッセージを送るような感覚で、カジュアルにお問い合わせいただけると嬉しいです!

時にはお待たせしてしまうこともありますが、チャットサポートメンバー一同、全力でサポートいたしますので、ぜひたくさんご活用ください!

―― ありがとうございます、続いて内田さんから一言お願いします!

内田さん:私は、前職での労務担当経験を活かし、ご担当者さまの気持ちに寄り添った対応を心がけています。

特に、年末調整時期は従業員から問い合わせが多かったり、賞与支払等で会社と従業員の間で板挟みになったりすることも多いですし、それ以外にも業務がモリモリなため、ご担当者さまの心境は痛いほどわかります。そんな中でもSmartHRやチャットサポートをご利用いただき感謝の気持ちでいっぱいです。

私たちは、チャットを通してお客さまを直接サポートするだけではなく、いただいたご要望をプロダクトに反映するべく橋渡ししていく役割も担っています。ご要望や使いにくいところがあればぜひお問い合わせいただきたいですし、皆さまと一緒にこれからのSmartHRを作っていくことで、より多くの方にご愛用いただきたいと心から願っています

チャットサポートを通じてお客さまと身近な存在になれるよう、これからも努力していきたいです。

―― 大久保さん、内田さん素敵なメッセージをありがとうございました!

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藤田隼

SmartHR ガイド編集長。ソーシャル系スタートアップでSNSマーケティングや自社メディア運営に携わり、2015年よりメディアに特化した事業会社で複数サイトの制作ディレクターを経験した後、SmartHRにジョイン。
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