データで読み解く「サービス産業の働き方」。生産性向上への2つの突破口【サービス産業が抱える課題と変革推進のポイント】#01

公開日: 2019.01.09

「サービス産業の新しい働き方」
急速に高まるサービス業の求人倍率。「接客・給仕」は5年で1.5倍
人材不足が与える事業への影響。「飲食サービス業」は約6割
長い労働時間。「働きにくい」サービス産業の現状
自己裁量や他者への影響。見逃せない「働きがい」の課題
サービス産業に必要な「働きやすさ」「働きがい」両軸の働き方改革

2018年9月11日、株式会社SmartHR主催イベント「SmartHR Next 2018 – HRの最先端が集結する日」を開催しました。

「SmartHR Next」は、産官学の有識者のパネルディスカッションに加え、参加型ワークショップや来場者の交流・情報交換を通じて、明日から取り組める施策を学び・いかすための「働き方改革の明日」を創る等身大の人事労務イベントです。

同イベントのパネルディスカッション第一部「働き方改革を成功に導く人事部の役割」に続き、パネルディスカッション第二部では「サービス産業が抱える課題と変革推進のポイント」と題し、働き方改革の具体的事例についてディスカッションを行いましたので、全5編にてお届けします。

パネラー江澤身和
株式会社スープストックトーキョー取締役兼人材開発部部長
パネラー梶村努
株式会社ベイクルーズ人財統括取締役 CHRO
パネラー大久保伸隆
元エー・ピーカンパニー取締役副社長
モデレーター城倉亮
リクルートワークス研究所研究員

「サービス産業の新しい働き方」

城倉さん

それでは2つ目のパネルディスカッションに入ってまいりたいと思います。

「サービス産業が抱える課題と変革推進のポイント」というテーマで、皆さんに一つでも参考にしていただけるヒントをご提供できればと思っております。

私は、リクルートワークス研究所で、人々の働き方や雇用に関する調査・研究を行っている、城倉亮と申します。最近、サービス産業の働き方に関するレポートを出すなど、サービス産業の働き方に関して取り組んでいるることから、今回のモデレーターを担当させていただくことになりました。皆さん、よろしくお願い致します。

（各位自己紹介中略）

さっそくですがアジェンダの1つ目に入りたいと思います。

本日は「サービス産業が抱える課題」というテーマで、お三方から取り組み事例を伺いますが、その前にまずは目線合わせということで、私からサービス産業の現状課題を整理してお伝えできればと思います。

ここでご紹介する内容は、我々が2018年8月にリリースした「サービス産業の新しい働き方」というレポートに詳細が載っておりますので、お時間あれば別途そちらをご覧ください。

城倉亮。リクルートワークス研究所研究員。2004年に東京大学文学部思想文化学科卒業後、大手航空会社、日系コンサルティングファームを経て、2012年に株式会社リクルート入社。グループ人事労務を担当する部門のマネジャーとしてグループ各社の人事業務を支援。その後、ITベンチャー企業での人事を経て、2015年にリクルートへ復帰し、現職。リクルートワークス研究所では、「サービス産業の新しい働き方」プロジェクト、「ピープル・アナリティクスを活用した生産性向上」プロジェクトなどを担当し、「次世代の新しい働き方」をテーマに研究・提言を行う。現在、経済産業省産学連携サービス経営人材育成事業審査委員、鳥取県地域活性化雇用創造プロジェクト推進協議会アドバイザーもつとめる。

急速に高まるサービス業の求人倍率。「接客・給仕」は5年で1.5倍

今日参加の皆さんは実感があると思いますが、近年、有効求人求倍率が急速に高まっております。

特にサービス産業に関わる職種は、ハイペースで高まっています。例えば「接客・給仕」という職種では、5年前は2.26倍でしたが、昨年は3.85倍と、非常に有効求人倍率が高まっている状況です。

このような人材不足は、おそらく皆さんの実感とも合っているのではないかと思っております。

人材不足が与える事業への影響。「飲食サービス業」は約6割

更に、サービス産業の場合は、人材不足が事業へ影響与えている状況が我々の「中途採用実態調査」から見えてきます。

（人手不足が原因となって）事業への影響が出ていると答えた方が、全産業では4割弱だったのに対し、「サービス・情報業」で45％を超え、更に「飲食サービス業」では6割近くにのぼります。

長い労働時間。「働きにくい」サービス産業の現状

こういった人手不足の中で、サービス産業の正社員の方々の平均労働時間は長くなる傾向が出てきています。

こちらのグラフは、全国約5万人を対象に毎年リクルートワークス研究所が実施している「全国就業実態パネル調査」のデータから作成していますが、全体と比較して、サービス産業の業種では週の平均等労働時間「45時間以上」の割合が多くなっており、特に飲食業においては6割を超える数字になっていまして、長時間労働が定常化していることがわかります。

「働きやすさ」がなかなか高まらない現状が現れていると捉えています。

自己裁量や他者への影響。見逃せない「働きがい」の課題

一方、「働きがい」という観点ではどうでしょうか。

こちらのグラフも「全国就業実態パネル調査」のデータですが、こちらをみると「自分で仕事のやり方を決めることができた」、つまり自己裁量をもって仕事ができたと答えた人の割合が全職種では約4割いるのに対し、サービス産業の代表的な職種である「接客・給仕」や「飲食物調理」、「商品販売」においては3割前後の低い水準に留まっています。

自己裁量が高まると、仕事の満足度が高まりますが、自己裁量が高まらないことが「働きがい」の課題になっているのではないでしょうか。

一方で、「サービス産業の働きがいは“裁量”ではなくて、サービスを提供して“ありがとう”と言われることなんじゃないの？」という声もあると思います。この観点でもデータを見るかぎり、働きがいが得られていない状況になっています。