フィードバックとは？意味や人材育成における効果を解説【例文あり】
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フィードバックは組織や個人の成長に欠かせません。ですが「フィードバックの必要があるものの、正しいやり方か自信がない」「相手をネガティブな気持ちにさせず、フィードバックをしたい」という悩む方も多いのではないでしょうか。
本記事ではフィードバックの大事なポイントを例文とともに解説します。
フィードバックとは
近年、日本企業においても従業員へのフィードバックを重視する企業が増えています。フィードバックは、主に「人事評価」「プロジェクトの振り返り」「1on1」などのタイミングで実施されます。また日常的なフィードバックを推進している企業も珍しくありません。
フィードバックという用語はさまざまな分野で活用されています。それぞれ意味が多少異なりますが、本稿では、ビジネスにおけるフィードバックについて紹介していきます。
「1on1」の目的や効果的なやり方については、以下の記事で詳しく解説しています。
フィードバックの意味
フィードバックは英語で「feedback」と表記し、帰還や反応といった意味があります。心理学やシステム工学などでもよく用いられる言葉であり、ビジネス用語としても使われています。
ビジネスにおけるフィードバックとは、従業員の言動への指摘や、実施した評価の伝達を指します。従業員との対話のなかで「あの点はよかった」「あそこが問題だった」などと指摘することで、今後の行動改善やモチベーションアップにつなげます。
近年、企業でフィードバックが注目されている理由として、コミュニケーション不足が挙げられます。リモートワークの普及やマネジメント層の業務領域拡大など、さまざまな理由によってコミュニケーションが不足しています。
コミュニケーション不足による情報共有の阻害や、相手への理解不足などを回避する手法として、フィードバックに注目が集まっています。また、雇用形態や価値観の多様化、人材育成に有効な点などもフィードバックを重視する企業が増加した理由と考えられます。
フィードバックは、批判で終わらない
フィードバックは、「批判」を横文字で表す言葉ではありません。「批判」とは本来、よし悪し・可否について論じることですが、否定的な意味で多く用いられます。
フィードバックにはよかった点・悪かった点を、具体的に・客観的に・すぐ伝えるという特徴があります。
さらに、「建設的フィードバック」と呼ばれるフィードバックでは、具体的な改善策の提示がポイントです。具体的な改善策の提示により、伝えられた側は「次からこうすればよいのか」と考えることができ、行動改善につなげやすくなるのです。
フィードバックは、伝えて終わりではありません。とくに、よくないことを指摘する際には、相手が行動を変えられるようサポートする気持ちで進めましょう。
フィードバックの種類
フィードバックの種類として、相手のよい点を抽出して評価する「ポジティブフィードバック」と、改善点を指摘して成長を促す「ネガティブフィードバック（ギャップフィードバック）」の2つがあります。それぞれ期待できる効果が異なるため、双方の違いを正しく理解しておかねばなりません。
ポジティブ・フィードバック
ポジティブ・フィードバックとは、相手のよい点を抽出してメッセージを送ることです。業務において優れている点やよいと気づいたところ、今後も継続してほしいことなどを伝えます。従業員のモチベーションを高めたいときや、自信をつけさせたいときなどに有効です。
対話のなかで肯定的なメッセージを伝える点が特徴です。相手のことを否定せず、具体的によかった点、優れている点などを伝えることで、従業員は前向きな気持ちが生まれます。自分のやってきたことが間違いではなかったと認識でき、より意欲的に業務へ取り組んでくれる可能性が高まります。モチベーションや自信が高まれば、従業員はもっと成長したいと考えるようになり、さらなる活躍が期待できます。
ネガティブ・フィードバック（ギャップフィードバック）
ネガティブ・フィードバック（ギャップフィードバック）とは、業務における言動の問題点や改善すべき点などを指摘することです。「顧客への対応が乱暴だった」「業務の進め方に問題があった」など、上司が気になったところを具体的に指摘し、従業員の成長を促します。
従業員が何らかの問題を抱えたまま業務を遂行しようとすると、より大きなトラブルに発展しかねません。企業にとっても損失となるおそれがあるため、適切な対処が必要です。そのために必要なのがネガティブ・フィードバックです。
ただ、ネガティブ・フィードバックは、従業員にとってあまり気持ちがよいものではありません。「自分の仕事ぶりを否定された」「自分はダメな奴だ」と落ち込ませてしまうおそれがあります。
伝え方次第ではモチベーションが大幅に低下し、最悪の場合は離職につながりかねません。優秀な人材を失ってしまうのは、企業にとって大きな損失なので、問題点を指摘する際には細心の注意を払う必要があります。
フィードバックの目的
フィードバックの主な目的として、人材育成が挙げられます。適切な指摘は従業員の糧となり、成長を促せます。また、目標達成への道のりをスムーズにすることもフィードバックの目的です。
（1）人材育成
適切なフィードバックは人材育成に有効です。マンツーマンでの対話であれば、部下は周りの目を気にすることなく相談でき、上司はヒアリングした内容から具体的なアドバイスが可能です。
部下に成長してもらうには、現状を正確に把握しなくてはなりません。ただ、通常業務のなかで部下の現状を把握するのは難しい可能性があります。一方、定期的にフィードバックの機会を設ければ、部下の現状を正しく把握でき、そのときどきにあわせてアドバイスできます。
また、自分自身に何が足りないのかを、理解できていない従業員がいるかもしれません。このような場合は、上司の指摘で理解を深められ、成長を促せるのもメリットです。
（2）目標達成
掲げている目標の達成を目指してまい進していても、スムーズにゴールへたどり着けないケースは珍しくありません。「何をすべきか、わからなくなった」「この方法で本当に正しいのかわからない」となるケースは往々にしてよくあります。
このようなケースにおいてフィードバックは有効です。「今何が足りないのか」「どうすれば目標達成へスムーズに近づけるか」を示すことで、スムーズに目標達成へと近づけます。
また、部下が目標達成の遠回りになるようなことをしている場合も、適切なフィードバックによって軌道修正させられます。軌道修正によって無駄なまわり道を回避でき、効率的に目標達成へ向かって突き進めます。
人材育成におけるフィードバックの効果
人材育成におけるフィードバックの効果として、従業員のモチベーション向上や維持が挙げられます。また、自分が何をすべきか、どのように業務を進めるべきかが理解でき、組織の生産性も高まります。
（1）モチベーションの維持・向上
フィードバックを受けることによって、従業員は具体的に何をすべきかが明らかになり、モチベーションが高まります。仕事に対して前向きになり、より意欲的に業務へ取り組んでもらえるようになるでしょう。
また、適切な指摘によって従業員が小さな成功体験をいくつも積み重ねれば、それが自信につながります。自信がなかった従業員も、自信をもって業務に取り組めるようになり、今まで以上の成果を生み出せるようになるかもしれません。
ほかにも、上司と部下の信頼関係強化につながるのもメリットです。定期的にマンツーマンでフィードバックする機会を設けることで、コミュニケーションが円滑になり、信頼関係の強化につながります。
（2）生産性の向上
フィードバックによって、従業員は効率的に業務を遂行できます。問題点を速やかに改善でき、どうすればより効率的に業務を進められるかも理解できるためです。
業務に何かしら問題があっても、フィードバックによって軌道修正できれば改善につながります。業務がより効率化されていき、限られた人員で今までと同じ、もしくはそれ以上の成果を生み出せるようになるかもしれません。
フィードバック時の注意点・ポイント
よいフィードバックの条件は、建設的であることです。そのために重要なことは、
- できるだけ具体的に伝える
- 客観的な事実を伝える
- すぐに伝える
- 実現可能な次の行動を伝える
- 行動を評価する
- 他の従業員と比較しない
- 場所に気をつける
という7つを満たすことです。具体的にみていきましょう。
（1）具体的に伝える
フィードバックするときは、できるだけ具体的に伝えることを意識しましょう。抽象的なメッセージでは従業員が理解できず、具体的に何をどうすればよいのかもわかりません。その場では何となく納得してくれても、実際の行動に反映されず改善にもつながらないでしょう。
従業員の行動につながらないフィードバックに意味はありません。お互いの時間も無駄にしてしまうため、「どこに問題があるのか」「それによって何が起きているのか」「どうすれば改善できるのか」などを具体的かつわかりやすく伝えましょう。
適切な表現を用いることも大切です。従業員の社歴や業務の習熟度により、表現によっては理解できない可能性があります。相手が新入社員であれば、なるべく専門用語や難しい言い回しを使わないなどの配慮も求められます。
【例文】打ち合わせの資料共有がスムーズだったことを褒めたいとき
よい例：「今日の取引先との打ち合わせでは、前日に資料を先方に共有しておいたのがよかったですね。おかげで、全員が資料を読んだ状態で打ち合わせを迎えられました。冒頭の説明時間を短縮して、議論に時間を当てることができましたね」
悪い例：「資料共有が早くてよかったです」
（2）客観的に伝える
フィードバックを実施するときは、客観的な事実を伝えましょう。伝える側の主観的な意見をフィードバックしてしまうと、従業員に不快感を与えたり、モチベーション低下につながったりといったおそれがあります。
とくに、人間性を否定してしまうようなメッセージを伝えないように注意が必要です。人間性ではなく、相手の行動に対して客観的に指摘、評価することを心がけましょう。
【例文】ミスを繰り返す人に注意を促したいとき
よい例：「あなたは予約を受けたとき、予約日を間違えることがありますね。さきほどご来店された田中さまの予約が、店舗側では明日になっていました。お電話口で、日程を復唱していますか？日付だけでなく、曜日も一緒に確認すると、同じようなミスが起こりづらいですよ」
悪い例：「あなたには協調性がありません。ミスをするなんて、危機意識が足りないと思います」
（3）記憶に残っているうちに伝える
適切にフィードバックしても、相手の記憶に残っていなければ効果が薄れてしまいます。伝えられた側が、「そんなことあったかな？」といった状況では、いくら丁寧に指摘をしても、そのときの状況を思い出せず、言動の改善にもつながりません。
従業員の言動に関して気になることがあったのなら、できるだけ早いタイミングでフィードバックを実施しましょう。時間の経過にともなって人の記憶は曖昧になっていくため、相手が覚えているうちに行動を起こすことが大切です。
時間が空きすぎてしまうと、部下だけでなく指摘する側の上司も記憶が曖昧になってしまうおそれがあります。その結果、適切なフィードバックができず行動の改善にもつながらない、といったことが起こりかねません。
【例文】デスクに重要な書類を広げたまま帰ったことを注意したいとき
よい例：翌朝、本人が出社したタイミングで「重要な書類は、必ずキャビネットにしまってから帰るようにしましょう。退勤時には、デスク上に何もない状態をつくるなど、ルールを決めるとよいですよ」と伝える。
悪い例：数週間後に「そういえば、大事な書類をデスクに置いたまま帰った日があったでしょう。あれはよくないですよ」と伝える。
（4）実現可能な次の行動を伝える
フィードバックは、相手の行動できる範囲の指摘にとどめることが大切です。フィードバックを受けた従業員にとって実現不可能な指摘であった場合、モチベーションを下げてしまう原因になりかねません。
フィードバックで理想や改善点などを伝える際には、対象者のスキルやこれまでの経験年数なども考慮することが求められます。
【例文】顧客獲得についての指摘
よい例：より多くの顧客を獲得するには「プロダクトの良さを伝えるのはもちろん、相手が今困っていることにじっくり耳を傾けましょう。そのうえで、相手の困りごとを解決するために弊社のプロダクトが貢献できる理由を述べ、月に1件でも多くの顧客獲得を目指そう」と、行動できる範囲の目標を伝える。
悪い例：従業員のスキルや能力に関係なく「今月中に10件の顧客獲得を目指して、とにかく活動しよう」と、具体的な行動を示さずに実現不可能な目標を伝える。
（5）行動を評価する
フィードバックは、あくまでも行動に対する評価を伝えることが重要です。対象となる従業員が人格や性格に対してフィードバックされたと感じた場合、モチベーションを下げる原因になってしまいます。また、パワハラと受け取られる可能性もあるため、注意が必要です。
【例文】業務対応についての指摘
よい例：日々の業務について「自分でやるべきことを考えて積極的に行動できているから周囲のメンバーも助かっているよ。より効率的に進める方法も考えてみて、アクションを起こしてみるといいよ」と行動に対する評価を伝える。
悪い例：従業員の行動には言及せず「この業務で結果が出せないのは、あなたの性格に問題があるのかもしれない」と否定的な意見を伝える。
（6）他の従業員と比較しない
他の従業員と比較して足りない箇所を指摘するフィードバックは、モチベーションを下げてしまう可能性があります。ポジティブ・フィードバックを行うことで行動による改善を起こせるよう伝え方に配慮することが大切です。
【例文】プロジェクトの進み具合に関する指摘
よい例：「これまでの計画を一度見直して実行しましょう。途中結果を確認し、必要であれば改善案や対策を考えましょう」と、従業員のこれまでの活動を評価しつつ、今後の方針を示す。
悪い例：従業員の行動そのものではなく「他のメンバーはできているのに、どうしてあなたは同じようにできないのか」と、他人と比較した意見を伝える。
（7）フィードバックを行う場所
フィードバックを行う際は、シチュエーションに配慮する必要があります。特にネガティブなフィードバックになる場合は、周囲にほかの従業員がいない場所で行うことが大切です。1対1の状況で伝えられる機会を作り、実行しましょう。
フィードバックのさまざまな事例については、以下の記事で詳しく紹介しています。
フィードバックにおける5つの手法
適切にフィードバックを行うのに、どのような方法で実施すればよいのかわからない、といった方も少なくないでしょう。フィードバックの手法には、サンドイッチ型やSBI型、ペンドルトンルールなどがあります。それぞれに特徴があるため、そのときどきの状況にあわせて使いわけるのもよいでしょう。
サンドイッチ型
サンドイッチ型とは、ポジティブな言葉でネガティブな内容を挟んで伝える手法です。まず褒められる点を相手に伝えたのち、ネガティブな点を指摘し、最後にまた褒める言葉を伝えて終了します。
ネガティブなフィードバックは、伝え方を誤ってしまうと従業員のモチベーション低下につながります。サンドイッチ型の手法であれば、ネガティブな点が強調されずに済むため、このようなリスクを回避できます。
ただし、ネガティブな内容があまりにも多いと効果が薄れるおそれがあるため、注意が必要です。
【例文】
- まず褒められる点を伝える
- 「今日のプレゼンはとても先方からの評価が高かったですね」
- ネガティブな面を指摘
- 「ただ、質疑応答の時間では誤った情報を伝える場面がありました。わからない質問が来たときに、どう対処するか改善策を一緒に考えてみましょうか」
- また褒めて終了
- 「発表時の堂々とした態度や、資料のわかりやすさは素晴らしいと感じます。今後も頑張っていきましょう」
SBI型
SBIとは、Situation（状況）とBehavior（行動）、Impact（影響）の頭文字です。フィードバックを実施するときは、状況から行動、影響と順序だてて進めると相手に伝わりやすくなるため覚えておきましょう。
まずはどのような状況なのかを相手に伝え、そのうえで行動に関する指摘や評価を伝えます。最後に、その行動によって、どのような影響があったのかを伝えます。
フィードバックは、相手にきちんと伝わることが何よりも重要です。相手に伝わらず理解もされなければ、行動につながりません。相手にきちんと伝わるフィードバックを意識するのであれば、SBIの順序にしたがって内容を組み立ててみるとよいでしょう。
【例文】
- S（状況）
- 「13時に開かれた会議で」
- B（行動）
- 「新卒の山田さんが発表していたとき、しっかりと彼女のほうを向いて、頷きながら聞いていましたね」
- I（影響）
- 「彼女にとって今日がはじめての発表だったので、あなたの行動は心強かったことでしょう。最初は緊張しているように見えましたが、次第にあなたのほうを向いて、笑顔を見せていましたよ。相手が話しやすい環境をつくっていて、とてもよかったです」
ペンドルトンルール
ペンドルトンルールは、フィードバックの対象となる人物に、自ら改善点を考えてもらう手法です。双方でコミュニケーションを測りつつ取り組み、従業員自ら「何が問題だったのか」「どうすれば改善できるのか」の答えを導き出してもらいます。
自ら答えを導き出そうと頭を回転させるため、従業員の成長につながりやすい点がメリットです。自ら改善点を見つけようとする癖がつけば、今後は自分自身で問題の抽出や改善策の立案もできるようになるでしょう。
ペンドルトンルールでは、以下の順番で会話を進めます。
- 話す内容を決める（確認）
- よかった点をあげる
- 改善点をあげ、議論する
- 今後どうするかを決める（行動計画）
- まとめ（要点を確認）
【例文】
- 部下「昨日開催した企業説明会の内容について、フィードバックいただきたいのですが」（何について話すか、明らかにする）
- 上司「就活生の皆さんにとってわかりやすいように、難しい言葉を使わず、ゆっくりと話していたのがよかったですよ。自身ではもっとこうすればよかった、と思ったところはありますか？」（よかった点に触れつつ、問いを投げる）
- 部下「質疑応答の時間が足りなくなってしまったところですね」（改善点）
- 上司「なるほど。どうすれば、質疑応答の時間を十分確保できたでしょうか？」（改善点についての議論）
- 部下「各部署の説明に、時間をかけすぎたと思います。もっとコンパクトにまとめてもよかったかなと思いました」（改善点についての議論）
- 上司「確かに、部署の説明はメリハリをつけてもよさそうですね。就活生が多く配属される部署については説明を厚くして、新卒採用していない部署は軽く触れる、という形でもよさそうです」（改善点についての議論）
- 部下「はい、そう思います。資料をつくり直してみるので、明日の午後にご確認いただいてよいですか？」（行動計画）
- 上司「もちろんです」（行動計画の承認）
- 部下「ありがとうございます。では、部署説明についての資料をつくり直して、明日またご相談します」（要点を確認）
FEED型
FEED型は、「Fact」「Example」「Effect」「Different」からなるフィードバック方法で、以下の4つの順序に従って行うフレームワークです。
- Fact：具体的な行動
- Example：その行動を指摘する理由
- Effect：その行動による影響
- Different：改善点
FEED型は、フィードバックを行う際の基本となるフレームワークで、具体的な行動から改善点までをわかりやすく説明できる点がメリットです。
FEED型フィードバックの例文
- Fact：先週提出されたプロジェクト報告書には10か所の誤字脱字がありました。
- Example：報告書はクライアントに提出する重要なドキュメントです。
- Effect：誤字脱字が多いと、報告書全体の信頼性が低下し、クライアントに対する会社のイメージが悪くなります。
- Different：報告書を提出する前に、必ず他のメンバーに校正を依頼してください。また、自分でも一度見直す時間を設けるようにしてください。
KPT型
KPT型は、「Keep」「Problem」「Try」の頭文字からつけられており、以下の順序に従ってフィードバックするフレームワークです。
- Keep：今後も継続したほうがいいことについて話す
- Problem：課題について話す
- Try：改善に向けて行動することを決める
対象となる部下の意見も聞いて進める方法のため、改善に向けた行動が明確になり、フィードバック後の取り組みがスムーズになる点がメリットです。
KPT型フィードバックの例文
- Keep：新しいツールの導入により、作業の効率化が図れました。
- Problem：しかし、一部のメンバーが新しいツールの使い方に慣れるのに時間がかかった点は課題です。
- Try：ツールの使い方に関するセッションを設け、メンバー全員がスムーズに利用できるようにサポートしましょう。
フィードバック面談をより効果的にするために
紹介してきたフィードバックをより効果的なものとするために、フィードバック面談の実施が効果的です。日常的なフィードバックとは異なり、人事評価のタイミングで評価結果、評価理由、今後の課題などをフィードバックするのが主な目的です。
先述のフィードバック手法を取り入れつつ、評価の根拠や目標を明確化し、本人の評価に対する納得度を高められ、結果としてやる気の向上や成長支援につながります。
フィードバック面談のポイント
フィードバック面談実施の際に、おさえておくべきポイントを紹介します。
- 面談の時間と場所は個別に設定する
- 会話の漏れない会議室やオンラインミーティングツールを使用する
- 一人あたり30分〜1時間確保する
- あらかじめ会議室を予約しておく
- 人事評価時期は混雑が予想されるため、対面の場合は先んじて予約する
- 社外での実施を避ける
- 機密事項に言及するため、社外のオープンスペースでは実施しない
- 事実を根拠にフィードバックする
- 定量的な成果をもとに伝える
- ポジティブなフィードバックを入れる
- マイナス評価だけを伝える場ではなく、よい点を伝えるのも重要
- 面談シートを事前準備する
- 限られた時間で“なんとなく”で話すのではなく、あらかじめ伝えたい点を整理して望みましょう
- 限られた時間で“なんとなく”で話すのではなく、あらかじめ伝えたい点を整理して望みましょう
フィードバック面談時に必須の面談シートをご用意しています。以下の記事では、事前準備から進め方まで詳細に解説しています。フィードバック面談を控えている方は、本稿を読んでいただければ効果的なフィードバック面談の深い理解につながります。
フィードバックと混同されやすい言葉
続いてフィードバックと混同されがちな言葉の意味と、違いについて解説します。
フィードフォワード（Feed Forward）とフィードバックの違い
フィードフォワードとは未来・将来の目標実現に向けて、実施すべき行動指針・成長計画・自己変革について逆算的に思考することです。フィードバックは過去・現状の結果をもとにした改善策となるため、フォーカスする時間軸が異なります。
フィードバック後に、フィードフォワードで行動計画を立てるケースが多くあります。
レビュー（Review）とフィードバックの違い
あくまで事象や結果に対する評価および、批評にとどまるのがレビューです。現状の改善策について話し合うフィードバックと違い、感想や所感で終わることが主です。
チェックバック（Check Back）とフィードバックの違い
チェックバックとは、振り返って確認する意味です。ただし、ビジネス領域では使用されず、主に映像制作において撮影した映像を確認する際に使用されます。そのため、フィードバックとは使われる場面が大きく異なります。
適切なフィードバックこそが成長への近道
フィードバックは「ポジティブ・フィードバック」と「ネガティブ・フィードバック」があり、人材育成や目標達成のために実施します。適切にフィードバックすることで、従業員のモチベーションアップや維持につながり、組織全体の生産性向上にもつながります。
なお、フィードバックを実施する際には、できるだけ具体的かつ客観的に伝えることを意識しましょう。また、記憶が曖昧では効果が薄れてしまうため、お互いの記憶に残っているうちに伝えることも大切です。適切なフィードバックこそ、部下が成長する近道であるため、注意点を踏まえたうえで実践してみましょう。
お役立ち資料
納得感のある人事評価を実現。組織を成長させる15のキーワード
この資料でこんなことがわかります
- 結果を出す企業が取り入れている15のキーワード
- OKRやMBO、FASTの法則など、話題のキーワードを解説
- 自社の人事評価・人材育成に活かせる知見が満載
FAQ
Q1. フィードバックとは何ですか？
ビジネスにおけるフィードバックとは、従業員の言動への指摘や、実施した評価の伝達を指します。従業員との対話のなかで「あの点はよかった」「あそこが問題だった」などと指摘することで、今後の行動改善やモチベーションアップにつなげます。
Q2. フィードバックは、批判とは違うのですか？
「批判」とは本来、よし悪し・可否について論じることですが、否定的な意味で多く用いられます。フィードバックにはよかった点・悪かった点を、具体的に・客観的に・すぐ伝えるという特徴があります。
Q3. フィードバックの注意点を教えてください。
よいフィードバックの条件は、建設的であることです。そのために重要なことは、（1）できるだけ具体的に伝える、（2）客観的な事実を伝える、（3）すぐに伝えるという3つを満たすことです。
