データで読み解く「サービス産業の働き方」。生産性向上への2つの突破口【サービス産業が抱える課題と変革推進のポイント】#01

2019.01.09 ライター:藤田隼

2018年9月11日、株式会社SmartHR主催イベント「SmartHR Next 2018 – HRの最先端が集結する日」を開催しました。

「SmartHR Next」は、産官学の有識者のパネルディスカッションに加え、参加型ワークショップや来場者の交流・情報交換を通じて、明日から取り組める施策を学び・いかすための「働き方改革の明日」を創る等身大の人事労務イベントです。

同イベントのパネルディスカッション第一部「働き方改革を成功に導く人事部の役割」に続き、パネルディスカッション第二部では「サービス産業が抱える課題と変革推進のポイント」と題し、働き方改革の具体的事例についてディスカッションを行いましたので、全5編にてお届けします。

■ パネラー
江澤身和(株式会社スープストックトーキョー 取締役 兼 人材開発部部長)
梶村努(株式会社ベイクルーズ 人財統括 取締役 CHRO)
大久保伸隆(元エー・ピーカンパニー 取締役副社長)

■ モデレーター
城倉亮(リクルートワークス研究所 研究員)

(パネルディスカッション第一部は こちら からご覧ください)

「サービス産業の新しい働き方」

城倉さん
それでは2つ目のパネルディスカッションに入ってまいりたいと思います。

「サービス産業が抱える課題と変革推進のポイント」というテーマで、皆さんに一つでも参考にしていただけるヒントをご提供できればと思っております。

私は、リクルートワークス研究所で、人々の働き方や雇用に関する調査・研究を行っている、城倉亮と申します。最近、サービス産業の働き方に関するレポートを出すなど、サービス産業の働き方に関して取り組んでいるることから、今回のモデレーターを担当させていただくことになりました。皆さん、よろしくお願い致します。

(各位自己紹介中略)

さっそくですがアジェンダの1つ目に入りたいと思います。

本日は「サービス産業が抱える課題」というテーマで、お三方から取り組み事例を伺いますが、その前にまずは目線合わせということで、私からサービス産業の現状課題を整理してお伝えできればと思います。

ここでご紹介する内容は、我々が2018年8月にリリースした「サービス産業の新しい働き方」というレポートに詳細が載っておりますので、お時間あれば別途そちらをご覧ください。

城倉 亮。リクルートワークス研究所 研究員。2004年に東京大学文学部思想文化学科卒業後、大手航空会社、日系コンサルティングファームを経て、2012年に株式会社リクルート入社。グループ人事労務を担当する部門のマネジャーとしてグループ各社の人事業務を支援。その後、ITベンチャー企業での人事を経て、2015年にリクルートへ復帰し、現職。リクルートワークス研究所では、「サービス産業の新しい働き方」プロジェクト、「ピープル・アナリティクスを活用した生産性向上」プロジェクトなどを担当し、「次世代の新しい働き方」をテーマに研究・提言を行う。現在、経済産業省産学連携サービス経営人材育成事業審査委員、鳥取県地域活性化雇用創造プロジェクト推進協議会アドバイザーもつとめる。

急速に高まるサービス業の求人倍率。「接客・給仕」は5年で1.5倍

今日参加の皆さんは実感があると思いますが、近年、有効求人求倍率が急速に高まっております。

提供:リクルートワークス研究所

特にサービス産業に関わる職種は、ハイペースで高まっています。例えば「接客・給仕」という職種では、5年前は2.26倍でしたが、昨年は3.85倍と、非常に有効求人倍率が高まっている状況です。

このような人材不足は、おそらく皆さんの実感とも合っているのではないかと思っております。

人材不足が与える事業への影響。「飲食サービス業」は約6割

更に、サービス産業の場合は、人材不足が事業へ影響与えている状況が我々の「中途採用実態調査」から見えてきます。

提供:リクルートワークス研究所

(人手不足が原因となって)事業への影響が出ていると答えた方が、全産業では4割弱だったのに対し、「サービス・情報業」で45%を超え、更に「飲食サービス業」では6割近くにのぼります。

長い労働時間。「働きにくい」サービス産業の現状

こういった人手不足の中で、サービス産業の正社員の方々の平均労働時間は長くなる傾向が出てきています。

提供:リクルートワークス研究所

こちらのグラフは、全国約5万人を対象に毎年リクルートワークス研究所が実施している「全国就業実態パネル調査」のデータから作成していますが、全体と比較して、サービス産業の業種では週の平均等労働時間「45時間以上」の割合が多くなっており、特に飲食業においては6割を超える数字になっていまして、長時間労働が定常化していることがわかります。

「働きやすさ」がなかなか高まらない現状が現れていると捉えています。

自己裁量や他者への影響。見逃せない「働きがい」の課題

一方、「働きがい」という観点ではどうでしょうか。

提供:リクルートワークス研究所

こちらのグラフも「全国就業実態パネル調査」のデータですが、こちらをみると「自分で仕事のやり方を決めることができた」、つまり自己裁量をもって仕事ができたと答えた人の割合が全職種では約4割いるのに対し、サービス産業の代表的な職種である「接客・給仕」や「飲食物調理」、「商品販売」においては3割前後の低い水準に留まっています。

自己裁量が高まると、仕事の満足度が高まりますが、自己裁量が高まらないことが「働きがい」の課題になっているのではないでしょうか。

一方で、「サービス産業の働きがいは“裁量”ではなくて、サービスを提供して“ありがとう”と言われることなんじゃないの?」という声もあると思います。この観点でもデータを見るかぎり、働きがいが得られていない状況になっています。

提供:リクルートワークス研究所

「社内外の他人に影響を与える仕事に従事していた」と回答した割合を示したのがこちらのグラフですが、3職種は全職種と比べていずれも10%ほど低い水準です。

いわゆる「働きがい」という観点で見たときに、「裁量を持てていない、また、他の顧客にも何らかの影響を与えられるような仕事に就けていない」と感じている人が多く、これらが「働きがい」につながっていないポイントではないかと考えられます。

サービス産業に必要な「働きやすさ」「働きがい」両軸の働き方改革

このように、サービス産業では人手不足によって事業への影響が出始めている状況にあり、その中でも特に正社員に負荷がかかりやすく、働きやすい環境を整えられていない。また、働きがいも十分に得られていない現状となっています。

提供:リクルートワークス研究所

多くの企業において、働き方改革の取り組みは、労働時間を減らすなどといった「働きやすさ」ばかりが注目されています。しかし、それだけではなくて、働きやすさと働きがいの両面から働き方改革を進めることが、特にサービス産業においては重要なポイントなのではないかと我々は捉えています。

詳しくはレポート(「サービス産業の新しい働き方」)に記載していますが、この「働きがい」、「働きやすさ」を高めることが、従業員満足度を高め、間接的に売上アップとコストダウンにもつながっていくことで、生産性向上が実現していくと考え、「サービス産業の働き方改革モデル」として提案しております。

提供:リクルートワークス研究所

以上が現状課題の整理でした。

(#02 就活離職を防ぎ在籍期間1.87倍を実現。塚田農場が仕掛けた「学生アルバイト施策」とは? につづく)


【お役立ち資料】人事労務から始める「働き方改革」資料集

人事労務から始める「働き方改革」
SmartHR 働き方改革

「働き方改革」には担当者の負担がかかるため、まず着手すべきは旗振り役となる“人事労務改革”となるでしょう。こちらの資料集を参考に、ぜひ働き方改革の第一歩を踏み出してください。

【こんなことがわかります】

    • なぜ今「働き方改革」なのか?
    • 人事の現状と今後の姿
    • 電子化が激変させる労務の働き方
藤田隼

SmartHR ガイド編集長。ソーシャル系スタートアップでSNSマーケティングや自社メディア運営に携わり、2015年よりメディアに特化した事業会社で複数サイトの制作ディレクターを経験した後、SmartHRにジョイン。
他の執筆記事はこちら

イベントの関連記事

SmartHR ガイド の新着記事

SmartHRお役立ち資料集