誰も取り残さないデジタル化を目指してー障害者雇用率8.11%のコープさっぽろの取り組み

藤枝さん

コープさっぽろは、グループ全体で800名以上の障害のある方を雇用しているほか、グループ会社が運営する障害福祉サービス事業所を通じて障害のある方に業務へ携わっていただいています。
障害のある方が多く働く環境で業務のデジタル化を進めるためには、デジタルツールを使うことに困難さを抱える人たちを取り残さないようにすることが重要でした。
そのため、障害者雇用の現場においてはデジタル化は地道に一歩ずつ、今でも歩みを進めている途中です。

村中さん

障害者雇用の現場においては、紙からデジタルへを一気に進めたわけではなく、段階的に展開していきました。

藤枝さん

障害のある職員が1人で使いこなせることよりも先に、支援する職員にとって使いやすいかどうかが重要なのではないかと思います。
すべての障害のある方にとって使いやすいツールが登場するのは、まだまだ先のことだと思います。そのため、まず実現可能なものとしては支援する人が自分にとって使いやすく、そして支援する際にも使いやすいデジタルツールであることが大切だと思います。

村中さん

利用者の回答に応じて表示される内容が変化する「アンケート形式」で入力が進むものがありますよね。これは、迷わず答えやすくするための工夫だと思いますが、アンケート形式で人により出てくる設問が変わるのは、支援する際の障壁となり得ます。あらかじめ想定される質問項目を把握しづらく、事前準備がしにくくなってしまうからです。

たとえば、「障害者手帳の画像をアップロードしてください」という設問は、事前に出てくる「あなたは障害者ですか？」という設問に「はい」と答えていなければ登場しません。

このような場合、支援する職員が自分が入力する際には目にすることがないまま、支援の現場ではじめて出くわすことになります。そうなると、事前の準備ができないため対応に時間がかかってしまうのです。

要望としては、たとえば「このルートで回答を進めていくと、このような設問が登場する」という全体像が事前に把握できるようになっているとよいかもしれません。

あるいは、本物の画面と同じ「お試し入力用の画面」が用意されていて、支援する職員がそこへ入力しながら「こう答えたから、この設問が出てきたのだな」ということを確認できると便利ではないかと思います。

藤枝さん

たしかに、気軽にトライ＆エラーができるようなものがあるとよいですね。

スマートフォンを使い慣れている世代の方などは、デジタルツールの操作自体は抵抗感がない方も多いです。たとえば年末調整のような、すべての項目を正確に入力する必要があるものとなると「間違えたらどうしよう」と心配になり、気が引けてしまって入力が進まない方も多い印象です。

練習用の画面だからどんなに間違えても大丈夫という環境が用意されていれば、支援する側もされる側も双方にとってやりやすくなりそうです。

道見さん

障害の特性として、文字を読むことそのものに困難さがあったり、読むことはできても内容を想像することが苦手だったりする方がいらっしゃいます。そのため、普段から業務の指示書や操作マニュアルなどでは大きめの文字を使う、漢字にルビをふる、イラストや図などを用いて動きの様子を可視化するといった工夫をしています。

藤枝さん

やさしい日本語のようなわかりやすさの工夫は、「難しそう」という先入観も和らげると思います。言葉がわかりやすく、視覚的な補助があることで、新しいものへのチャレンジがグッと身近になるんです。

障害のある方だけでなく、高齢の方や、日本語を母語としない方にとっても同じだと思います。実際に、デジタル化に際し、年齢層の高い職員からは「読むのが大変だから、あまり文字を多くしないでほしい」という要望をもらうこともありますね。デジタルツールを使いやすくする工夫としても、重要なポイントになると思います。

藤枝さん

このような日常的な業務であればあるほど、「やさしい日本語」であることの重要性は大きくなると感じます。

極端な話をすると、年末調整のような年に1回しかないようなイベントごとだったら、そのときだけ支援をがんばってどうにかすることも、できなくはないと思うんです。しかし、支援する側のリソースにも限りがありますから、頻度の高い業務となると隅々まで支援が行き渡らなくなってしまう恐れが出てきます。

村中さん

たとえば、入協手続きです。入協手続きでは、いくつも情報を提出いただかなければなりません。入協手続きが遅れてしまうと就業そのものが開始できないので、私たちも毎回、気を遣っている業務です。

このとき、お住まいが近ければ事業所へ直接来ていただいてサポートできますが、遠方にお住まいの方だと、北海道では移動が大変な場合も多く、電話や書面でのサポートが中心にならざるを得ません。
このような場合に、入力する操作画面やそのマニュアルが「やさしい日本語」で誰がみてもわかりやすく書かれているか、ということは重要なポイントとなりますね。広がってほしいです。

村中さん

「やさしい日本語」も「支援する側の使いやすさ」もそうですが、多様な選択肢があることです。誰でもこの配慮さえあれば大丈夫、というものはないと思うので、障害特性にあわせて選べる選択肢が2つよりも3つ、3つよりも4つ、と増えていくと救われる人たちもまた増えていくのかな、と思いますね。

藤枝さん

そうですね。人によって理解しやすい形式が異なると思います。「文字を読むのは苦手だが、質問を読み上げてもらえれば自分で回答できる」という方もいらっしゃるので、音声ガイダンスという選択肢もあるとよいかもしれませんね。

藤枝さん

これからの時代にデジタル化の推進は必要不可欠ですが、障害者雇用の現場においては、多様な選択肢を担保しながら一歩ずつ進めていくことが大切ではないかと思います。

デジタルへと移行する際は、「障害者雇用では、1年目は従来のやり方を並行して行なわせてほしい」とお願いするようにしています。1年目の運用で課題と対策を明らかにしたうえ、2年目から障害者雇用の現場へと落とし込む。このように段階を踏んで進めていくこともまた、障害者雇用におけるデジタル化推進の1つの方法だと思います。

当組合では、2020年からDX推進の動きが本格化しました。そこから障害者雇用でも新たなチャレンジがはじまり、この5年間でさまざまな試行錯誤をしてきました。もちろん失敗したこともあれば、うまくいったこともあります。

今後はそうした経験を事例集としてまとめ、現場へと横展開していく予定です。現場で培ってきた知見を「見える化」し、共有していくことが、よりよい職場につながると考えます。