SmartHRのサポートチームが語る「チャットサポート」を最大限活用するためのポイント

2018.10.01 ライター:藤田隼

大変多くの方々にご好評いただいているSmartHRのチャットサポート。

一方、チャットでのサポートに馴染みがない方の中には、

「電話と違ってどのような手順で質問をすればよいのか?」
「そもそもどのように質問したら良いのか?」

といった具合に、チャットでの質問に躊躇されてしまう方も、いらっしゃることと思います。

そこで本稿では、皆さまにチャットサポートをよりお気軽にご利用いただくべく、SmartHRのサポートチームで活躍中の堀 広実さんと芝﨑 直子さんに、インタビューしました!

写真左から堀 広実さん、芝﨑 直子さん

「悩みが明確な際は“やりたいこと”を一言でお伝えいただけるとスムーズです!」

― ズバリ質問します。チャットサポートでスムーズに解決していくにあたり、お問い合わせ時のコツはありますか?


悩みや要望がはっきりしている場合は、その内容をシンプルに一言でお伝えいただければ、回答内容も自ずと絞られるため、多くの場合、スムーズに解決します。

芝﨑
困っていることがあれば、「●●がわかりません」「▲▲に困っています」ということをそのままチャットで送ってもらえれば大丈夫です!


「やりたいこと」をストレートに伝えていただければ、そのご要望をもとに、解決方法をご案内させていただきます。

一言でご質問いただいているチャットの例

 

― とはいえ、チャットサポート含め、まだSmartHRにあまり慣れていない方ですと「一言で伝えるのって難しい」「そもそもどう質問したらよいかわからない」などに悩むこともありそうです。どのようにすればよいでしょうか?


どのように伝えていいかわからない時は、その画面のスクリーンショットをお送りいただき「この機能の、この部分がわからない」とお伝えください。その画像をもとに、私たちから具体的にお悩みを掘り下げてヒアリングすることで、解決を目指します。

芝﨑
それ以外に、「何がわからないのか、わからない」状態の時は、やはり「やりたいこと」「わからないこと」をお伝えいただければ、解決の糸口を見つけるべく私たちからヒアリングしやすくなり、よりスムーズな解決に繋がります。

「LINEを使うような感覚で気軽にご質問ください!」

― ユーザーの皆さまに、もっと気軽にチャットサポートをご利用いただくにあたって、工夫していることはありますか?


チャットに慣れていない方でもお気軽に話しかけていただけるよう、こちらの第一声として「お世話になっております」ではなく「こんにちは!」と送ったり、絵文字を活用したりするなど「フランクなコミュニケーション」を心がけています。

例えば、チャットでのお問い合わせに慣れていないためか、メールと同じような丁寧な文章を送ってくださることもあります。もちろんお気持ちはありがたいのですが、文章が長くなってしまうと、本来ユーザーさんが解決したいことが見えにくくなってしまう可能性があります。また、ユーザーさんが質問文を考える手間を省けてこそ、スマートだと思っています。

SmartHRのチャットサポートを気軽かつスマートにご利用いただく上で、「フランクなコミュニケーション」は重要なポイントのひとつになっています。

― チャットでお問い合わせいただくにあたっての心理的ハードルを下げるよう、またユーザーさんの時間をとることなくサクっとお問い合わせいただけるよう、フランクなコミュニケーションをとる工夫をされているんですね!
LINEでやりとりするような感覚に近いのかもしれません。


そうですね。本当にLINEでメッセージをやり取りするような感覚で「●●をしたいのですが、わかりません」と話しかけてもらえれば嬉しいです!

絵文字や顔文字をつけていただけるユーザーさんも増えており、とても楽しくチャットサポートさせていただいております。どんどん気軽にお声がけください。

芝﨑
フランクにチャットサポートを活用してもらうために個人的に心がけていることとしては、ユーザーさんの課題が解決できた際に、こちらとしても嬉しいことをユーザーさんに伝えるようにしています。例えば「🎉 」の絵文字を送信し、一緒に喜びの気持ちを共有しています。

解決した瞬間のチャット。この上なく嬉しい瞬間なんだそうです🎉

チャットサポートの強みは「スピーディに “ながら質問” ができること」

― お話を聞いていると、従来のサポート手法にはなかった方法で差別化しているように感じます。メールや電話と違う「チャットサポート」の強みってどのようなポイントだと思いますか?

芝﨑
チャットサポートの強みは「スピーディに “ながら質問” ができること」ですね。

たとえば電話だと、すぐ繋がればスムーズに解決できるのが強みですが、せっかく繋がったのに保留が続いて待たされたり、結局その場では解決されず1回で終わらなかったり……ということでストレスを感じるケースが多いです。

また、メールでは、1回で解決されることが多いものの、回答をもらうまでの待ち時間が長くなりがちです。また、件名を考えたり文面を考えたりCCを間違えていないか確認したりと、あまり手軽感がないのが実情かと思います。

一方のチャットサポートでは、お待ちいただくこともあるのですが、電話の保留とは違い、別の作業をしながら回答を待つことができます。また、メールほどお待たせさせずに10-20分ほどで回答させていただいております。
(※ お問い合わせの内容や混み具合によりお時間は変動します。)

もちろん件名なども文章の推敲も不要で手軽です。そのため、電話サポートとメールサポートのいいとこどりをしているのが、チャットサポートの強みです。


回答を待ちながら、別の仕事を進めることもできますので、時間を無駄にすることなく、かといって解決までも時間をとることもありません。

SmartHRのチャットサポートは何よりフランクさが特徴です。本当にLINEを使うような感覚で、別の仕事をしながらでも、気軽にお問い合わせいただければ嬉しいです!

「ユーザー目線」にたち、意図を汲み取る

― 続いての質問です。導入事例インタビューで様々なクライアント様に話を聞いていると、感想として上がるのが、チャットサポートの“スピード感”と“的確”さ。中でも「お問い合わせ内容がフワッとしていても、意図を汲み取って解決に導いてくれる」という声を多く聞きます。その裏側にはどのような工夫があるのでしょうか?


ありがたいお言葉ですね! 工夫しているポイントとしては、「質問の背景」を最初に捉えるようにしています。

具体的には、

  • 「何でこの質問をしてきたんだろう?」
  • 「何に困っているんだろう?」
  • 「その質問によって何を解決したいんだろう?」

の3点を捉えることで「何をやりたいのか」を洗い出し、ユーザーさんに求められている回答、そして課題解決へと繋げられるよう取り組んでいます。

芝﨑
私も、堀さん同様、ユーザーさんの最も言いたいことを見つけだすようにしています。いただいた文章に何回も繰り返し目を通すことで「ユーザーさんが伝えたい悩みってなんだろう?」「やりたいことってなんだろう?」を絞っていきます。そして、ユーザーさんが置かれている状況や環境を再現することで「あ、こういうことで困っているのかな?」と仮説をたてます。

ただし、その時に勝手に決めつけてお答えするとズレた回答になってしまう可能性があるため、「ご質問いただいた内容はこのようなお悩みですか?」と確認します。

仮説があっていれば「そうです」と返してくれますし、もし違っていたとしても更に原因を深掘りしていきます。このようにしてお互いの認識をすり合わせ、解決に繋げていっています。

― なるほど。まずは「ユーザー目線」に立って課題を咀嚼し、そして自分ごと化することで質問の意図を捉えている点で、おふたりとも共通していると感じます。
そんなこだわりを持つおふたりの、「チャットサポートへの想い」をお聞かせください!

芝﨑
一言でいうと私たちはユーザーさんのために存在しているポジションなので、遠慮なくどんどんチャットサポートを活用してほしいと思っています。

時には回答までお待たせしてしまったり、ご期待に添えない回答をさせていただいたりすることもあるかもしれません。

それでもチャットサポートを使うことで、より効果的にSmartHRを使っていただけますし、何より困った時に頼れる存在でありたと思っています。

「SmartHRのひとつの機能」としてチャットサポートをお気軽に活用いただければ嬉しいです!


私は、チャットサポートを通して「SmartHRのファン」を増やしていきたいです。

SmartHRというプロダクト自体はもちろん、チャットサポートのフランクさや親近感、課題解決、そこまでも含めて「SmartHRのファン」になってもらえたら本当に嬉しいです。

少しでも困ったことがあれば、迷わずチャットサポートまでメッセージを送信ください。

質問した結果「自己解決しました!」ということも多くありますが、ご解決いただけたことやコミュニケーションが取れることを嬉しく思いますし、お気兼ねなくご質問ください!

SmartHRのチャットサポートに対するお客さまの声

SmartHRユーザーの皆さまを最前線で支えるサポートチーム。質問やお悩みの背景にある意図、本質を捉えることで、的確に回答し、解決に導いています!

以下にお客さまの声をご紹介します。

■ 導入を決めた一番の理由はチャットサポートです。知りたいことを丁寧かつ的確に回答していただけますし、まるで隣の席から支えてくれているかのような感覚です。
アクトダイニング株式会社 取締役 井筒 将太さん

■ いつも質問してからご返信いただくまでが迅速かつ丁寧で感動しています。それだけでなく、絵文字を使ってくれることもあり、親近感があって嬉しいです(笑)。
マテリアルグループ株式会社 経営企画室 HRグループ 杉原 紗矢さん

■ どう質問すればよいかわからずフワッとした質問をしてしまうこともあるのですが、チャットサポートの方が意図を汲んで回答してくれるため助かっています。
合同会社DMM.com 人事総務本部 鴫原 早苗さん

まとめ

最後に、SmartHRのチャットサポートを最大限活用するためのポイントを整理します!

  • お悩みが明確な時は、一言で要望をいただけるとスムーズです!
  • 質問の仕方がわからない時は…、
    →スクリーンショット等を活用すると便利です!
    →「何がわからないのか、わからない」時でも、意図を汲んでサポートします!
  • 文面は、LINEを使うようなフランクな感覚でOKです!

少しでもお困りごとがあった際には、どうぞお気軽にチャットサポートをご利用ください!

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藤田隼

SmartHR ガイド編集長。ソーシャル系スタートアップでSNSマーケティングや自社メディア運営に携わり、2015年よりメディアに特化した事業会社で複数サイトの制作ディレクターを経験した後、SmartHRにジョイン。
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